Opublikowany przez KPMG raport pokazuje, że aż 9 na 10 Polaków przyzwyczaiło się do bankowości elektronicznej. Korzystanie z niej nie sprawia im większych problemów i uważane jest za bezpieczne. Klienci nie są jednak zadowoleni z pewnych aspektów działalności banków.
Raport. „Czy klient jest najważniejszy? Na bank! Analiza doświadczeń klienckich oferowanych przez banki w Polsce” powstał w oparciu o dwa badania rynkowe przeprowadzone przez dwie zewnętrzne agencje. Wnioski oparto o autorską metodologię Sześciu Filarów Customer Experience stosowana przez KPMG. Badania objęły 20 marek z branży bankowej, o które pytano łącznie ponad 6 tys. respondentów w reprezentatywnej grupie mieszkańców Polski w wieku powyżej 16 lat.
Na podstawie powyższego raportu można stwierdzić, że Polacy nie tylko przyzwyczaili się do bankowości elektronicznej, ale i uważają ją za bezpieczną. Tego zdania jest 88 proc. ankietowanych. 79 proc. z nich potwierdza, że korzystało już z bankowości elektronicznej poza domem, choć ponad połowa respondentów nie uważa to za komfortowe. Jako najwygodniejszą formę kontaktów z bankiem wskazano bankową aplikację na telefon komórkowy (69 proc. odpowiedzi). Jednocześnie też jest to najchętniej wybierana forma kontaktu w celu szybkiego załatwienia sprawy (60 proc. odpowiedzi). Jedynie 36 proc. ankietowanych uznało, że woli w takich sytuacjach wideokonferencję z konsultantem, a 28 proc. preferuje do tego media społecznościowe.
Uczestnicy badania dobrze również ocenili obsługę w samych bankach. Blisko 9 na 10 z nich uznało, że ich bank oraz zatrudnieni w nim doradcy wzbudzają zaufanie. Podobny odsetek przyznał, że bank używa odpowiednich technologii, które zapewniają bezpieczeństwo zdeponowanych środków finansowych, a także w czasie użytkowania karty kredytowej warunki, w tym opłaty, nie uległy zmianie bez ich wiedzy.
Tym co sprawia, że banki tracą wiarygodność wobec swoich klientów jest m.in. naliczanie dodatkowych opłat za prowadzenie konta lub użytkowanie karty kredytowej (odpowiednio 46 i 44 proc. wskazań). Dotyczy to sytuacji, gdyby bank nie poinformował o tym w sposób skuteczny, nie tylko poprzez zawarcie tej informacji w regulaminie. Na tym tle aż 25 proc. respondentów czuło się oszukanych. Pomimo to 80 proc. Polaków biorących udział w badaniu stwierdziło, że konto bankowe, karta kredytowa lub inne posiadane produkty bankowe są dobrze dostosowane do ich potrzeb i obecnej sytuacji życiowej, choć najlepiej personalizację oceniają klienci, którzy nie korzystają ze zbyt wielu instrumentów finansowych. Im jest ich więcej, tym ta ocena spada.
Respondenci narzekali także m.in. na brak możliwość negocjowania standardowych warunków oferowanych produktów inwestycyjnych (37 proc. odpowiedzi), powracanie z taką samą ofertą, mimo że wcześniej konsument nie wyraził nią zainteresowania czy brak wiedzy doradców na temat historii kontaktów klienta z bankiem oraz wcześniejszych ustaleń (po 20 proc.).
